Često odlazni pozivi pozivnih centara imaju određene probleme

Ako niste znali, odlazni pozivi u pozivnim centrima mogu naići na nekoliko uobičajenih problema. Istražimo neke od ovih problema i potencijalna rješenja:

1. Dugačka prosječna brzina odgovora: Ako kupci predugo čekaju na čekanju, to negativno utječe na zadovoljstvo. Industrijski standard je oko 28 sekundi.Rješenje: Optimizirajte raspored agenata kako biste osigurali dovoljnu pokrivenost za brže odgovaranje na pozive. Određeni software također može pomoći u učinkovitom usmjeravanju poziva.
2. Niske stope razrješenja prvog poziva: Rješavanje problema prvi prvom pozivu je optimalan ishod za svaku interakciju s klijentom. Niske stope ovdje kad su dolazni i odlazni pozivi u pitanju znače da klijenti trebaju više poziva kako bi riješili svoje probleme.Rješenje: Učinkovito obučite agente, omogućite pristup relevantnim informacijama i poboljšajte putove protoka poziva za povezivanje pozivatelja s kvalificiranim agentima.
3. Nedovoljna obuka za agente pozivnog centra: Neobučeni agenti mogu imati problema s učinkovitim rukovanjem pozivima, što dovodi do loših korisničkih iskustava.Rješenje: Uložite u sveobuhvatne programe obuke za agente kako biste poboljšali svoje vještine i znanje.
4. Nedostatak točnog i dostupnog pristupa agenta ključnim podacima o kupcima: Agenti trebaju pristup relevantnim informacijama o kupcima kako bi pružili personaliziranu uslugu kad su odlazni pozivi u pitanju.Rješenje: Implementirajte učinkovite CRM sustave i osigurajte agentima pristup podacima o korisnicima u stvarnom vremenu.
5. Nedostatak odgovarajućih procesa eskalacije: Bez jasnih postupaka eskalacije, složena pitanja mogu ostati neriješena čak i kad su odlazni pozivi u pitanju.Rješenje: Uspostavite dobro definirane staze eskalacije za rješavanje teških slučajeva.
6. Ograničeno ovlaštenje zastupnika: Agenti s ograničenim ovlastima mogu imati problema s rješavanjem određenih problema te njihovi odlazni pozivi nisu efikasni kao što bi trebali biti.Rješenje: Osnažite agente potrebnim ovlastima za donošenje odluka i rješavanje problema kupaca.
7. Tehničke greške: Kvarovi sustava, prekinuti pozivi ili drugi tehnički problemi ometaju rad pozivnog centra.Rješenje: Redovito održavajte i ažurirajte tehnologiju pozivnog centra kako biste smanjili kvarove.

Rješavanje ovih uobičajenih problema može značajno poboljšati rad pozivnog centra kad su i dolazni i odlazni pozivi u pitanju, povećati zadovoljstvo korisnika i smanjiti troškove.